Управління поверненнями FBA - сервіс обробки повернень Amazon

Повернення Amazon непомітно зʼїдають маржу, доки хтось не відкриє коробки

Кожна повернена одиниця коштує FBA-продавцю двічі. Перший удар - це повернення коштів покупцю. Другий повільніший: одиниця потрапляє назад на фулфілмент-центр Amazon, отримує швидке сканування і побіжний огляд на прийманні та найчастіше опиняється з позначкою unfulfillable. З цього моменту вона накопичує плату за зберігання, не приносячи жодного доходу, і якщо ніхто не діє, зрештою її ліквідують за копійки або знищують. Оцінювання стану в Amazon швидке й консервативне за задумом. Порваного poly bag, зімʼятого кута роздрібної коробки чи відсутнього вкладиша достатньо, щоб позначити одиницю як customer damaged, навіть коли до самого товару всередині ніхто не торкався.

Саме цю прогалину закриває наш сервіс управління поверненнями FBA. SNS Prep Center приймає ваш повернений і виведений зі складу товар на нашому обʼєкті з клімат-контролем за адресою 428 Kelley Dr, West Berlin, NJ 08091, відкриває кожну коробку й ухвалює людське рішення, якого процес приймання Amazon не ухвалить ніколи. Ми обробляємо повернення для продавців Amazon з 2016 року, і закономірність стабільна: помітну частку одиниць, списаних як непридатні до продажу, можна відновити лише новим poly bag, свіжою етикеткою FNSKU та уважною інспекцією.

Обробка повернень - робота не гламурна. Вона монотонна, вимоглива до деталей, і її легко робити погано. Зроблена правильно, вона перетворює палету змішаних, напіввідкритих, неправильно маркованих повернень на три чисті результати - повернення в продаж, доопрацювання або списання - плюс дані, потрібні для виявлення проблем товару, які й спричинили повернення.

Що включає наш сервіс обробки повернень Amazon

Управління поверненнями в SNS - це повний робочий процес, а не одна операція. Залежно від потреб вашого каталогу партія повернень може пройти будь-яку комбінацію таких кроків:

• Приймання та звірка - перевірка прибулих коробок за ідентифікаторами removal orders і реєстрація кожної одиниці, включно з тими, що прибувають узагалі без етикетки
• Фізична інспекція - відкриття кожної одиниці, перевірка комплектності, пошкоджень, слідів використання, гігієнічних пломб і термінів придатності, де це доречно
• Оцінка стану - сортування одиниць на придатні до продажу як нові, придатні як used або open-box, кандидати на доопрацювання і списання, за вашими критеріями плюс правилами Amazon щодо стану товару
• Доопрацювання та повторний prep - нові poly bags з попередженнями про небезпеку задушення, bubble wrap, проклеювання, заміна вкладишів або аксесуарів, які ви надаєте
• Повторне маркування - друк і наклеювання свіжих етикеток FNSKU поверх старих чи пошкоджених штрихкодів, щоб одиниці чисто сканувалися під час приймання в Amazon
• Фотодокументація - знімки пошкоджень, слідів розкриття чи відсутніх частин для підтвердження заявок на відшкодування та претензій до постачальників
• Виконання рішень щодо товару - повернення на FBA, утримання на зберіганні, передача в FBM-лістинги, ліквідація, передача на благодійність або утилізація за вашими постійними правилами
• Звітність - підсумки за партіями в розрізі SKU та ухвалених рішень, щоб ви бачили відсоток відновлення і повторювані дефекти в динаміці

Ви вирішуєте, наскільки глибоким буде кожен крок. Одним продавцям потрібне швидке сортування на придатне і непридатне до продажу. Іншим - тестування, фотографування і реєстрація кожної одиниці за чек-листом. Обидва підходи правильні, просто вони мають різну вартість за одиницю, тому ми узгоджуємо процес з вами ще до прибуття першої палети.

Як працює процес обробки повернень, крок за кроком

Крок 1: Спрямуйте свої повернення у West Berlin

Більшість товару прибуває одним із двох шляхів. Або ви створюєте removal order у Seller Central для непридатного чи застарілого запасу і вказуєте наш обʼєкт як адресу призначення, або повернення від покупців за вашими merchant-fulfilled замовленнями надходять безпосередньо до нас. Якщо ви ще не запускали removals, наша сторінка обробки removal orders пояснює, як цей процес виглядає з боку Seller Central. Removal-відправлення від Amazon прибувають хвилями протягом днів або тижнів, часто в змішаних коробках з мінімальною документацією, тому дисципліноване приймання важить більше, ніж очікує більшість продавців.

Крок 2: Приймання та реєстрація

Кожна коробка приймається зі звіркою за вашими ідентифікаторами removal orders. Ми рахуємо одиниці, скануємо FNSKU та ASIN там, де етикетки пережили транспортування, і реєструємо позиції, що прибули взагалі без ідентифікації - звична річ для removals. Розбіжності між тим, що Amazon заявив як відправлене, і тим, що фізично прибуло, фіксуються з датами і фото, бо саме цей документальний слід згодом підтримує заявку на відшкодування.

Крок 3: Інспекція та оцінка стану

Кожна одиниця відкривається і фізично оглядається: стан товару, комплектність, стан упаковки, пломби, терміни придатності, де це доречно. Ми оцінюємо за правилами Amazon щодо стану товару і за будь-якими специфічними для продукту критеріями, які ви нам надасте, відділяючи одиниці у стані як нові від кандидатів на доопрацювання та справжніх списань. Продавці, яким потрібне функціональне тестування, заміри чи перевірка рівня дефектів, підключають до цього кроку наш процес інспекції товару для глибшої перевірки.

Крок 4: Доопрацювання та повторний prep

Придатні до відновлення одиниці отримують усе потрібне, щоб знову відповідати вимогам Amazon до prep: новий poly bag з надрукованим попередженням про небезпеку задушення, bubble wrap для крихких товарів, свіжу етикетку FNSKU поверх старого штрихкоду, замінні вкладиші чи роздрібні коробки, які ви надаєте. Наші команди FBA-маркування та poly bagging виконують цю роботу в тій самій будівлі, тож відновлена одиниця ніколи не чекає в черзі між підрядниками і не отримує зайвого транспортного плеча.

Крок 5: Повернення в продаж, зберігання або перенаправлення

Придатні до продажу одиниці йдуть у нове вхідне відправлення на фулфілмент-центри Amazon, залишаються на зберіганні, доки ви не будете готові їх відправити, або живлять ваш merchant-fulfilled канал як продажі open-box і used через наш сервіс FBM fulfillment. Непридатні до продажу одиниці утримуються на ваш розгляд, ліквідуються, передаються на благодійність або утилізуються згідно з постійними інструкціями, які ми узгоджуємо наперед. Ніщо не залишає будівлю без рішення, яке ви схвалили.

Крок 6: Звітність і зворотний звʼязок

Після кожної партії ви отримуєте кількість за SKU та ухваленими рішеннями, фото помітних пошкоджень і нотатки про повторювані дефекти. Ця остання частина недооцінена. Якщо тридцять одиниць одного ASIN повертаються з тим самим зламаним кріпленням, це не проблема повернень, це проблема постачальника, і виявити її рано коштує набагато більше, ніж самі відновлені одиниці.

Правила Amazon, які визначають роботу з поверненнями

Обробка повернень живе всередині павутини політик Amazon, і помилки в них швидко зводять економію нанівець. Ось ті, що найбільше важать у щоденній роботі:

• Unfulfillable-товар сам себе не виправить. Щойно повернену одиницю оцінено як unfulfillable, вона сидить у вашому акаунті й накопичує щомісячну плату за зберігання, доки ви не створите removal або disposal order. Дозволити їй дожити до плати за довгострокове зберігання - чистий збиток.
• Нове означає нове. Правила Amazon щодо стану товару суворі: одиниця, що продається як нова, має бути невикористаною, повністю укомплектованою і в оригінальній упаковці. Повторне відправлення одиниці, яку тримав у руках покупець, як нової може спричинити скарги на стан і удари по здоровʼю акаунта, тому чесна оцінка стану - хребет усього сервісу.
• Кожна одиниця, що повертається на склад Amazon, потребує зчитуваного FNSKU. Повернені одиниці часто приходять з пошкодженими, задвоєними або відсутніми етикетками. Перш ніж щось поїде назад, ми друкуємо і наклеюємо свіжі етикетки FNSKU, щоб ваше відправлення прийняли чисто, а не відправили в чергу проблемного приймання.
• Вимоги до prep застосовуються заново. Одиниця, що повертається на FBA, має відповідати тим самим стандартам щодо poly bag, попередження про небезпеку задушення і захисної упаковки, що й відправлення вперше. Prep, який пережив дорогу до покупця, рідко переживає покупця і зворотний шлях.
• Товари з терміном придатності мають нижню межу. Засоби для зовнішнього застосування, добавки і продукти харчування повинні мати достатній залишок терміну придатності на момент приймання. Ми перевіряємо дати під час інспекції, щоб ви не платили за відправлення товару, який Amazon відхилить або знову виведе зі складу.
• Відшкодування мають часові вікна. Коли повернення загублені, пошкоджені перевізником або покупець так і не повернув товар попри отриманий рефанд, заявки треба подавати в межах вікон прийнятності Amazon. Наші журнали приймання і фото дають вам докази, щоб подавати заявки впевнено.

Нічого з цього не є таємним знанням, але застосовувати його треба одиниця за одиницею, партія за партією. Саме цю сталість ви насправді купуєте в партнера з обробки повернень.

Кому управління поверненнями дає найбільше

Структурована програма повернень потрібна не кожному продавцю. Якщо ви продаєте кілька сотень недорогих одиниць на місяць з відсотком повернень у два відсотки, disposal orders можуть бути чесно дешевшими. Але економіка швидко перевертається для таких профілів:

• Продавці одягу, взуття і мʼяких товарів - відсоток повернень понад двадцять відсотків тут норма, і більшість одиниць повертаються неношеними. Показники відновлення тут найвищі з усіх, що ми бачимо.
• Бренди електроніки та аксесуарів - оцінка стану і функціональні перевірки критичні, а різниця між списанням і придатною до продажу одиницею open-box велика в доларовому вимірі.
• Продавці bundle і мультипаків - повернені комплекти зазвичай приходять розібраними. Ми розділяємо компоненти, перевіряємо комплектність і повторно збираємо набори, щоб вони знову продавалися, а не вмирали осиротілими частинами.
• Private label бренди, що стежать за якістю - повернення це найсиріший зворотний звʼязок від покупців, який ви колись отримаєте. Структурована інспекція перетворює їх на дані про дефекти, які ви можете віднести назад на свою фабрику.
• Гібридні продавці FBA і FBM - відновлені одиниці, що більше не кваліфікуються як нові, можуть відразу переходити в merchant-fulfilled лістинги open-box, не залишаючи нашої будівлі.
• Продавці з високою швидкістю обороту, що впираються в ліміти зберігання - швидке вилучення unfulfillable-запасу звільняє місткість і зупиняє щомісячну кровотечу зборів, поки ухвалюються рішення.

Ціноутворення і що впливає на вашу вартість

Робота з поверненнями оплачується за одиницю, і чесна відповідь на питання скільки це коштує звучить так: залежить від того, скільки суджень і дотиків потребує кожна одиниця. Основні чинники вартості:

• Глибина інспекції - візуальне сортування коштує менше, ніж перевірка з відкриттям коробки, яка коштує менше, ніж функціональне тестування з фото кожної одиниці
• Потрібне доопрацювання - повторне пакування, bubble wrap і перепакування в коробки додають матеріали і працю на одиницю; повторне маркування FNSKU починається від $0.35 за одиницю
• Обсяг і регулярність - стабільні щомісячні партії отримують кращі ставки, ніж разові палети, бо наша команда вивчає ваш каталог і оцінює швидше
• Рівень документування - стандартні фото пошкоджень включені в більшість процесів, а фотожурнали з фото кожної окремої одиниці розраховуються окремо
• Тривалість зберігання - одиниці, що чекають ваших рішень, тарифікуються за нашими звичайними ставками зберігання, які залишаються помірними, бо ми prep-центр, а не фулфілмент-гігант

Актуальні початкові ціни на інспекцію, маркування та суміжні послуги опубліковані на нашій сторінці цін, а ставки за партію ми розраховуємо за вашим реальним обсягом повернень, а не за типовою сіткою тарифів. Більшість продавців вважає математику простою: якщо відсоток відновлення партії перевищує вартість обробки, сервіс окуповує себе, і для більшості каталогів так і є, ще й із запасом.

Чому SNS Prep Center і чому Нью-Джерсі

Розташування важить для повернень більше, ніж майже для будь-якої іншої prep-задачі, бо повернення включають два транспортні плеча: від Amazon до нас і від нас назад до Amazon. Наш обʼєкт у West Berlin, NJ розташований у центрі найщільнішого коридору фулфілмент-центрів на Східному узбережжі. Removal-відправлення з мережі Нью-Джерсі та Пенсильванії доходять до нас за день-два, а не за тиждень, і повернутий на склад товар потрапляє назад у мережу так само швидко. Ми в межах легкої досяжності портів Нью-Йорка і Нью-Джерсі та агломерацій Нью-Йорка і Філадельфії, що також робить нас практичним хабом для продавців, які поєднують обробку повернень з prep нового товару від закордонних постачальників.

Сам обʼєкт має клімат-контроль, а це важливо, коли повернені товари стоять у чергах на інспекцію чи утримання: жодних перегрітих добавок у липні, жодної покоробленої вологою упаковки, поки ви ухвалюєте рішення. І оскільки ми займаємося FBA prep з 2016 року, команда повернень працює за тим самим підручником, що й команда вхідного prep - одиниця, що виходить з доопрацювання, відповідає тому самому стандарту, що й одиниця, підготовлена свіжою від вашого постачальника.

Поєднання управління поверненнями з іншими сервісами

Обробка повернень рідко працює сама по собі, і вона стає дешевшою і швидшою, коли суміжні сервіси живуть під одним дахом:

• Обробка removal orders - ми виступаємо постійною адресою призначення для всіх ваших removals, тож unfulfillable-запас тече сюди автоматично, замість накопичуватися в Seller Central
• Інспекція товару - глибші функціональні та косметичні перевірки для категорій, де візуальної оцінки недостатньо
• Маркування і poly bagging - хребет доопрацювання, що перетворює оцінену одиницю на відповідну вимогам і готову до повторного відправлення
• Зберігання - короткострокове утримання одиниць, що чекають рішення, або довший буферний запас, який ви повертаєте на склад у міру дозволених лімітів
• FBM fulfillment - канал другого життя для відновлених одиниць open-box і used, що відправляються покупцям безпосередньо з нашої будівлі

Практична вигода такого поєднання - менше транспортних плечей. Щоразу, коли повернена одиниця змінює будівлю, ви платите за фрахт і втрачаєте дні. Тут вона рухається між станціями, а не між складами.

З чого почати

Налаштування просте. Напишіть нам через сторінку контактів з коротким описом вашого каталогу, середнім місячним обсягом повернень і тим, що ви зараз робите з unfulfillable-товаром. Ми пройдемося по ваших SKU, узгодимо критерії оцінки стану і постійні правила рішень щодо товару та дамо вам точний формат адреси для вказання як пункту призначення removal order. Далі ви створюєте removal у Seller Central, Amazon відвантажує, а ми ведемо процес від приймання до повернення в продаж і звітності.

Повернення - єдина частина бізнесу на FBA, де гроші повертаються, а не витрачаються. Просто більшість продавців так і не будує процес, щоб їх зібрати. Саме цей процес ми щодня виконуємо за адресою 428 Kelley Dr - надішліть нам свою наступну партію removal і побачите, скільки насправді варті ваші повернення.